Ока в Новосибирске

Вот даже не знаю как на это реагировать... толи сразу морду бить... толи радоваться...

_________________
Don't worry, be crazy!

а ты совмещать не пробовал?

PS. Народ, вы это, давайте без мордобоев. Можно баталии - хоть пыль столбом, только без насилия.

Дядь Леш, ну а че он наезжает то?

_________________
Don't worry, be crazy!

Это такая кризисно-возрастная шалость - словоблудство называется))) когда человеку все равно о чем говорить, главное говорить, а логика разговора и истинность суждений вообще не рассматриваются как критерии для выражения мыслей. Единственным критерием является отпровержение тезисов собеседника, либо всех собеседников, независимо от их смыслового содержания, что мы, в общем-то, и наблюдаем в данном случае....

_________________
Ну и что, что ветер в голове! Зато мысли всегда свежие... ))

Если это мне, то я собственно ничего не опровергал... просто свои соображения высказал...

В общем виде маркетинг это не столько наука сколько искуство. Не помню кто сказал но это был кто то из основателей компании - маркетинг это слишком серьезная вещь чтобы ей занимался отдел маркетинга
В большей степени маркетинговая стратегия и общие проявления являются видением идеальной картины работы бизнеса его владельцем. При этом есть определенные правила выработанные статистическим путем и общие для определенных отраслей. Не надо забывать про менталитет того или иного государства в вопросах маркетинговых ходов, везде нужен свой подход, потому к примеру американская модель не всегда подходит к российским реалиям.

_________________
Don't worry, be crazy!

нееет, это не тебе

_________________
Ну и что, что ветер в голове! Зато мысли всегда свежие... ))

Вторично отмечаю полное отсутствие мыслительных способностей. Увы, это не лечится. Мои соболезнования ...

Ну как я понимаю все обменялись любезностями, теперь можно тему закрывать? Или кто то еще хочет высказаться?

Не, я - за то, чтобы пусть еще побудет.
Мне вот интересно, что так Dr.Frost-а зацепило, что он в драку рвется, несмотря на поясняющий смайлик в моей реплике ? А то я жду - жду пояснений, а их все нету.
И хотелось бы от дамы услышать хоть какую-то аргументацию. А то пока только предъявлено, пардон, обсирание из-за угла да кризисно-возрастные изменения ...

Пояснения -
Я просто смайлик пропустил, думал это будет понятно по следующему моему посту.

_________________
Don't worry, be crazy!

я высказала свое мнение относительно прочитанного и совершенно не из-за угла))
прощу прощения если Вы восприняли это как "обсирание". Просто у каждого свои увлечения, видимо оно доставляет Вам удовольсвие, а это главное, каждый должен делать - то что ему по душе и только тогда он в этом преуспеет

_________________
Ну и что, что ветер в голове! Зато мысли всегда свежие... ))

Переписал в блокнотик. Ежели придется извиняться - обязательно воспользуюсь как образцом ...
Ладно, забыли-проехали ...

По многочисленным самочинным обещаниям все-таки взял себя в руки и сделал нарезку в отношении маркетинга в автосервисе. Разбивать по абзацам, проставлять заголовки и подзаголовки сил в себе не нашел. Понимаю, что текста много, что не совсем удобно читать и сложно воспринимать. Что здесь нет готовых рецептов с гарантией успеха и пошаговых инструкций. Ну и про кофе - это вечно ихняя, буржуйская заморочка.
Но ИМХО это уже пора знать, или хотя бы иметь представление о подобных вещах. Мало ли, еще год-два (100-200 лет) и рванет послекризисный рост ... а мужики-то как всегда "не знают" ...

Часть 1

Качественная работа не означает качественного обслуживания

Представьте себе такую ситуацию: на автосервисе вам починили машину. Недельку-другую спустя, ваш сосед, который тоже хочет отремонтировать свою машину, спрашивает вас о качестве обслуживания в этой мастерской, спрашивая «Тебе хорошо починили машину?» «Да вроде бы, – говорите вы, – едет мягко, мне кажется, неплохо сделали». Затем ваш сосед задает второй, крайне интересный вопрос: «А как вообще, сервис-то нормальный?». Что означает этот второй вопрос? Ремонт машины – это услуга, не так ли? И да, и нет. Собственно ремонт машины – это только часть услуги, важная часть, но это еще не означает, что вас качественно обслужили.
Спросите соседа обо всем, что подразумевает хороший сервис. Были ли мастера добросовестны при выполнении работы? Была ли большая очередь? Смогли ли вам объяснить нормальным языком что случилось с вашей машиной, что они сделали и каков результат их работы?

Задавали ли они вам вопросы о поведении машины, когда вы впервые обратились к ним? Или просто сказали: «Ставьте сюда вашу машину, когда отремонтируем, мы с вами свяжемся», тем самым отсылая вас прочь в полной неизвестности (какие поломки, какова стоимость ремонта). Чувствовали вы, что ваша машина – просто часть их работы, или у вас создалось впечатление, что они искренне принимают участие в вашем «случае»? Смотрели ли они на вас, как на пустое место, или относились с уважением и пониманием?

Если появлялись трудности, связывались ли они с вами немедленно для того, чтобы проинформировать вас о своих «открытиях» и решении о том, что же делать дальше? Принимали ли они решения без вас, оставляя ощущение того, что все слишком затянуто и были использованы неоправданное дорогие детали? Было ли вам понятно из счета за услуги, как получились эти цифры? Советовали ли они вам, как избежать некоторых поломок и как предотвратить потенциальные проблемы?

Как показывают эти вопросы, в хорошем автосервисе мало хорошо обслужить автомобиль. Необходимо, чтобы и владелец чувствовал себя комфортно. Вполне возможно, что обслуживание клиента даже более важно. Большинство клиентов не в состоянии отличить более сложную работу от менее сложной: в выборе автосервиса они руководствуются тем, как к нему там относятся. Но даже, если клиент может на глаз определить сложность работ, ему будет гораздо приятнее привезти свою машину на сервис, где ему предложат, скажем, чашечку кофе.

Правило, описанное выше, действует абсолютно во всех отраслях экономики. Юрисконсульты, компании, занимающиеся налоговым, инвестиционным консалтингом, банки и другие организации полностью согласны с утверждением, что клиента надо обслуживать также хорошо, как и его проблему. Это правило применимо и к профессиональным организациям, оказывающим услуги. Я, как клиент, думаю что компания, которая обслужила меня, неплохо поработала, хотя я не эксперт в этой ситуации, как и в случае с автосервисом. Со временем я, конечно, выясню, ездит ли моя машина хорошо, или не очень, как уплата налогов отражается на моей прибыли, и т. д.

Но существует много обстоятельств, которые влияют на ход дела, и над которыми мы не властны. Даже если у меня лучший адвокат, я все равно могу проиграть дело, а лучшая консалтинговая фирма может не предотвратить неправильный стратегический ход. Как же я могу оценить деятельность своей компании?

Волей неволей, в такой ситуации даже самый «компетентный» клиент будет обращать больше внимание на качество услуг, чем на качество работы. Неясность, окружающая технические возможности и личные отношения между клиентом и компанией, имеет большое значение во всех отраслях.
Как и в случае с автосервисом, если я смогу найти профессиональную компанию, которой я смогу доверять конфиденциальную информация, и где мне придадут уверенности, естественно, я захочу и дальше пользоваться ее услугами.

Важно отметить, что если продукты потребляются, то услуги переживаются. Профессиональная организация должна уделять клиенту примерно столько же времени, сколько и выполнению технической части работы.
Все сказанное выше можно описать «Первой Заповедью Услуг», которая может быть представлена формулой: Удовлетворение равно восприятие минус ожидания

Часть 2

Значение этой, с первого взгляда простой формулы в том, что ни восприятие, ни ожидание не отражают реальной ситуации. Согласно этому, профессиональные организации должны не только выполнять свою работу, но и предугадывать ожидания и восприятие клиентов. Представьте себе сеть ресторанов, где постоянно переоценивают время, за которое столик может освободиться. Они быстро потеряют часть клиентов, зато оставшиеся смогут, вопреки ожиданиям, занять столик без очереди: приятный сюрприз для них. Слишком просто? Может быть, но довольного клиента легче сохранить, чем того, который недоволен обслуживанием (читай, не нашел свободного столика).

Мой коллега, Дэрил Викофф, недавно рассказал мне историю, о том, как он останавливался в одном отеле в Сан-Франциско и отметил в присутствии клерка великолепный вид из окна. В следующий раз, когда он там останавливался, его приветствовали со словами: «Добро пожаловать, профессор Викофф. Мы забронировали для вас номер, в котором вам понравился вид из окна»

Очень важно, чтобы восприятие и ожидания не были ограничены такими услугами, как было описано выше. Возможно, что фирма выполняет работу, которая не воспринимается клиентом. Или организация тратит значительную часть времени и средств на борьбу с непредвиденными обстоятельствами.
Это не только проблема клиентов, которые не в состоянии оценить то, что для них сделано. Я постоянно слышу истории о компаниях, которые ориентированы только на свои собственные ценности, и желания клиентов находятся на втором месте. «Мы бы отлично работали, – слышится со всех сторон, – если бы клиенты не вмешивались».

Из-за желания профессионалов больше заниматься самолюбованием (то есть работой), не обращая ни малейшего внимания на клиента, они зачастую издеваются над клиентами из-за их профессиональной неграмотности, и негодуют, т. к. клиенты якобы нарушают их автономию.

Важность для клиентов того, что о них постоянно заботятся, не ограничивается только кругом неизощренных покупателей. Представьте снова автосервис. Для «простого» клиента хорошее обслуживание зачастую значит: чистое помещение, приятные девушки, понятные объяснения, быстрое обслуживание и доступ. Для заядлого автомобилиста, который сам может произвести мелкий ремонт, хороший сервис означает возможность побеседовать, обсудить с механиком суть проблемы, осмотреть саму мастерскую. Для людей, которые редко заглядывают под капот своей машины, грязный вид механиков, их специфический сленг может быть неприятен, хотя впечатление может улучшиться, если предложить клиенту кофе, объяснить все нормальными словами. Оба типа клиентов будут озабочены тем, как с ним обошлись – каким образом организация учла их привычки (как в случае с кофе) и особенности теоретической подготовки (возможность обсудить с механиком все особенности конструкции авто, и т. д.). Все хотят, чтобы их обслуживали по-разному и качественно.

«Хороший пример для понимания различий между восприятием и реальностью: если фирма моего друга хочет сохранить клиента, она пытается манипулировать ожиданиями клиента – доходчиво объясняет, как долго может занять получение копии дела и почему в интересах клиента подождать еще несколько дней. Цель понятна: как можно раньше обсудить возможность всяких неприятностей и непредвиденных обстоятельств, выявить их, и найти возможность решить проблему в зародыше.

Главная опасность подобных попыток при поиске новых клиентов заключается в том, что часто даются обещания, выполнить которые нереально. Один мой знакомый описывает это таким образом: «Самый плохой день в нашем офисе наступает тогда, когда у нас появляется новый клиент. Мы все смотрим друг на друга и спрашиваем себя: «Как же мы это сделаем за те деньги, на которые согласились?».

Ожиданием клиента можно манипулировать, если сразу информировать его о прогрессе в деле и консультироваться с ним. Один профессионал, с которым я говорил, так описывает мне свои методы воздействия на клиентов: «Когда я должен принять любое решение, я звоню клиенту, предлагаю ему разные варианты, даю рекомендации, затем спрашиваю его мнение. 99 % того, что он мне говорит, я все равно собирался делать». Клиент чувствует собственную значимость, и несет ответственность за некоторые расходы. Он никогда не бывает удивлен тем, что я делаю, т. к. он постоянно информируется о ходе дела. Если я не могу принять решение, я звоню ему чтобы рассказать, как идут дела. И любой разговор заканчиваю двумя предложениями: «Я спрашиваю, что бы он хотел, чтобы я сделал и говорю когда позвоню в следующий раз». Возможно, это не станет оптимальной стратегией: некоторые клиенты могут интерпретировать постоянные телефонные звонки как проявление непрофессионализма, а не хорошую услугу. В связи с этим, профессионал должен учитывать особенности характера клиента для выбора наиболее подходящей стратегии, – и выбирать соответствующие методы, согласно которым он собирается работать с этим клиентом и дальше.
Объясняйте клиенту заранее всю структуру его счетов с тем, чтобы клиент представлял себе их размер, когда получит их в следующий раз. Благодарите клиента за любые рекомендации, не важно привели ли они к новому заказу или нет. Старайтесь вписаться в жесткие сроки, если знаете, что для клиента это действительно нужно. Завоевывайте доверие клиента, объяснив ему как можно снизить затраты на консультантов, сделав что-либо самостоятельно. Отказывайтесь от работы, если вы не уверены в своей компетентности или очень заняты, рекомендуя при этом другого поставщика. Все это скорее всего не может быть описано системой процедур, а является результатом действия неписаных правил, которые создаются старшим персоналом компании и принимаются младшими как образцы поведения.

Большинство клиентов говорит, что если бы они смогли найти поставщика услуг, который вел бы себя так, как описано выше, то они:
• С большей вероятностью вернутся к этому поставщику
• С большим желанием порекомендуют этого поставщика
• Будут не так чувствительны к цене услуг этого поставщика

Блин. Все таки есть места, где я был бы готов поспорить. Например с тем, что выделено синим цветом - а какого же фига тогда вы нас это спрашиваете? Сказано тебе, что неисправен бензонасос. Мы его поменяли. Денег столько то. Сломался он.. да хз от чего. Пиллядд, душу же вынут: а как, а почему, а зачем? А начинаешь объяснять и сразу видишь, как слова вылетают в другое ухо и если и рассказывать, то начиная с теории механизмов. А эти лекции никто не оплатит. Ну или замена бензонасоса будет стоить 1500 рублей. Чо, дорого? А то, что опытный механик, для которого термины и сленг - это часть его языка, то он должен постоянно переводить разговор с русского на чайниковский. И для каждого клиента - своя глубина перевода и разжевывания, в зависимости от технической подготовленности клиента. На это лично я трачу колоссальное количество энергии, словно экзамен сдал. И как бытЬ?? Но хочу я в этом разобраться!!!

PS. За труды - огромное спасибо!

_________________

Поблагодарить автора:
Контакты:
Телеграмм: alexSh154
Вконтакте
Одноквассники
Instagram

Я ж и оговорил в предпосте - это сложно. И здесь нет правых-виноватых. Мне в свое время хорошо перевернула голову фишка одной буржуйской фирмы - там сотрудникам выдавали зарплату в конвертах, на которых было написано - эти деньги принесли наши клиенты. Если отталкиваться от этого, ой как много чего воспринимается по-другому...

И часть вопросов снимается непредвзятым перечтением текста. Там же было честно сказано (немного перефразирую для упрощения) : клиенты, часто не в состоянии оценить то, что для них сделано.
Следовательно, не нужно объяснять со своей, профессиональной логикой. Они все равно не поймут и не оценят. Возможно, лучше было бы :
1. Объяснить на их уровне понимания - да, очень сложно, нужно предварительно выяснить этот уровень.
2. Не объяснять, а понять, что стоит за этим "пристрастным" допросом. Может, здесь преобладает страх быть "кинутым" ? И тогда не нужно рассказывать про причины поломки бензонасоса, а про то, как были довольны все, кто обращался с подобными поломками, про то, что все возможные причины буду проверены и т.п.

И, наконец - это твое личное ощущение, что твои старания по объяснению вылетают из другого уха. Инофрмационная составляющая - да, 99%. Но составляющая "удовлетворенности", скорее всего растет со страшной силой. Тебе, понятно, это выходит боком - начинают обращаться повторно и по всякому пустяку. А вот для а/мастерских, где а/ремонт - основная деятельность, это ж то, что и надо. Почитай возможный результат твоих разъяснений - внизу части №2. Другое дело, что тратить столько энергии не надо. Ну, это вопрос опыта или учебы.

Такой подход в работе нужен для "переориентации" мышления поставщика услуг : с борьбы прав-виноват на улучшение качества обслуживания РАДИ УВЕЛИЧЕНИЯ СВОЕЙ ПРИБЫЛИ в конец-концов. По некоторым фразам в тексте видно, что не только у нас плохо - у буржуев те же проблемы во взаимоотношениях. Иначе, зачем бы они писали столько книг по клиентскому обслуживанию... Так что - дело личное. Можно задуматься и попытаться, можно послать и забыть
Исходя из той же формулы (в конце Ч.1) - ожидания основной массы клиентов у нас настолько нулевые, что в большинстве случаев удовлетворяет просто добросовестная работа. Пару-тройку маркетинговых штук - и уже не просто будет все устраивать, а будет достигнуто конкурентное преимущество в среде подобных а\мастерских.

Подобные книги в большинстве своем интересны только как некоторый сборник удачных решений. По своей сути процесс обслуживания намного более обширный.
В качестве примера могу привести обслуживание клиентов операторами мобильной связи. Рядовой клиент может позвонить в контакт-центр где с ним будут общаться поставленными фразами. Да, вашу просьбу в большинстве случаев выполнят и проблему решат. К сервису в большинстве случаев претензий не будет, и желание обращаться в контакт-центр не проадет. Но это это будет совсем другой сервис в отличие от того который предоставят корпоративному клиенту.

Сервис одна из составляющих бизнеса и его уровень зависит от того насколько важен клиент для компании. Так же уровень сервиса зависит от целей компании. Когда компания выходит на рынок ее задача задать тон. Соответсвенн в большинстве случаев уровень сервиса не пропорционален эффекту от него, но со временем подход меняется и появляются градации уровня сервиса.

_________________
Don't worry, be crazy!

Ну блин,вы даёте))) целые научные трактаты...

_________________
Если есть вода,должна быть и рыба!!!!!С Уважением angor!

Может, в таком виде и интересны, но не продуктивны. ИМХО главное в них - "перевернуть" свое отношение к делу.
Сейчас перечитал сброшенный текст. Самому не понравилось - все-таки, выдернутый из книги он многое теряет. Потому что каждая фраза или рекомендация были увязаны с предшествующим содержанием. А тут - что к чему и откуда - непонятно ...

Замени слово "клиент" на слово "деньги" и ты по-другому прочтешь свои и мои высказывания
К тому же вот реально : ты приходишь на СТО с ремонтом на 50 тыс. рублей налом без оформления. И с ремонтом на 5 тыс. по безналу. И что, в первом случае сервис тебе предложат в 10 раз больше ? Нет, сервис будет все тот же, который сложился в голове руководства и работяг. Так что надо начинать с отношения к делу, а уж частности придумывать самому, под свои конкретные условия, которые ни в какой книге не угадают.