Ока в Новосибирске

по моему не удачный пример. За такое любой потанцует. Хотя.. пришел я в ДНС покупать материнку, память и проц. Принес 7 тысяч ЖИВЫХ денег. Жаль, что я не размахивал ими и не кричал об этом на весь магазин. Но так и хочется сказать, что принес им НАЛ, махал ими, но млять, все манагеры заняты были ковырянием в носу и деланьем занятых физиономий. Конечно, может они в этот момент обслуживали очередной 500 тысяча рублевый заказ постоянного клиента и я со своими семью рублями не впился им никуда.

_________________

Поблагодарить автора:
Контакты:
Телеграмм: alexSh154
Вконтакте
Одноквассники
Instagram

В описанной тобой ситуации меня с 50 тысячами как минимум пставят первым в очередь, или примут сразу же. Это тоже сервис, и у меня он будет выше. Сервис очень многогранен.
Олизывая всех клиентов хорошо мы будем оказывать замечательный сервис, но это далеко не всегда будет идти на пользу бизнессу. Я не зря привел пример между обслуживанием частного лица и корпоративного клиента. Корпоративный клиент платит много, при этом обслужить его хорошо будет намного дешевле чем множество частных клиентов которые смогут сгенерировать аналогичный денежный поток.
Подход со стороны выгоды клиента и качества его обслуживания я считаю слишком однобоким. Необходимо рассматривать проблему в совокупности с выгодами компании.

У нас в большинстве своем сервис не развит из за отсутствия нормальной конкуренции. В этом виновато как правительство - создающее сложности для желающих выйти на рынок, так и менталитет. Но про менталитет пожалуй не будем в этой ветке, остановимся на конкуренции.

_________________
Don't worry, be crazy!

В случае с ДНС я бы больше сослался на отсутствие нормального руководства, что так же вносит существенный вклад в уровень сервиса. Если все манагеры тупо сидят на оклдаде или премиальная часть очень мало зависит от продаж то любой менежджер, а в данном случае рядовой продавец, будут сремится ничего не делать, т.к. деньги они все равно получат и нет смысла напрягаться. В таком случае сам и будешь за ними бегать потому что надо тебе а не им.

А генерация потока покупателей в ДНС осуществляется за сцет более низкой цены чем у конкурентов. Зайди к примеру в тот же Левел, с ног до головы оближут, но дороже.

_________________
Don't worry, be crazy!

вот в чем суть!!! Если 1 корпорат приносит 100 тыщ, то он выпьет одну(макс.2-3) чашки кофе и нагнуться то надо будет всего один-два раза. А какова будет нагрузка на органы, если придется "обслужить" 100 клинтов по 1 тысяче? Спина сломается и кофе кончится.

_________________

Поблагодарить автора:
Контакты:
Телеграмм: alexSh154
Вконтакте
Одноквассники
Instagram

Вот именно поэтому в консьюмере действуют свои методы и правила обслуживания, и они будут очень сильно отличаться от применяемых в B2B секторе.

На умные слова не обращайте внимания, думаю даже без знания их значений фраза достаточно понятна. Это у меня профессиональный слэнг так сказать...

_________________
Don't worry, be crazy!

Это не сервис. Ты пришел встать первым в очереди или пришел починить машину ? Тебе в кайф стоять первым в очереди, когда раздолбай, развинтив впрысковые форсунки ставит их на цементный пол, потом спохватывается и "ради сервиса" протирает их грязной замасленной тряпкой, которая только что валялась на цементном полу ?
Потому что, по большому счету сервис - это комплекс мероприятий по расчистке пути для денег клиентов к вашему карману. Для этого нужно во-первых, решить проблему клиента, во-вторых, сделать так, чтобы клиенту это было удобно. И все.
Насчет остального - ты, конечно, прав. У меня был клиент - топ-менеджер одной из крупных торговых сетей здесь, в Новосибе. Говорили за жизнь и он сказал - я не знаю ни одной фирмы в Новосибе, которая разорилась бы из-за плохого обслуживания клиентов. Поэтому пока все заключается в сугубо личном устройстве головы. Хочешь лично гордиться за свое дело - работай над сервисом. Не хочешь головняка - делай как идет.

Не хотелось бы распылять тему, потому как этот вопрос уходит в другую степь. Гипотетические размышления о гипотетической фирме. Сам подумай, если все так шоколадно, почему ж фирма из твоего примера не пошлет всех розничных покупателей ? Или, иначе : Почему фирма не отказывается от розничных денег, если ей и так поступает "денежный" поток ... видать не такой уж поток, как хотелось бы... А если не такой, то расчищай дорогу рознице и нечего нос воротить.
В чем преимущества розницы и в чем корпоративных закупок - это другая тема ... Мы вроде СТО собирались ограничиться.

Я пришел чинить машину, априори одно из моих ожиданий что моей проблемой займутся не через сутки а прямо сейчас.

Описанный вариант с механиком говорит только о том что кадры в данной мастерской никуда не годятся. Варианта тут 2, либо учить либо менять. Сотрудник просто халатно относится к своей работе и если этот сотрудник работает в компании достаточно продолжительное время то так же можно сказать что халатно относится к своей работе управляющий.

Помоему мы начали просматривать цепочку с конца. Начать надо было с того кому важен дополнительный доход, полученный на тех же производственных мощностях только за счет улучшения качества сервиса. Начинаться все должно с головы, т.е. с владельца бизнеса. Если владелец не заинтересован в прогрессивном развитии компании и его устраивает экстенсивный путь (чтобы увеличить прибыль вкладывается в открытие дополнительной СТО) то качество сервиса может рости только там где попадуться ответсвенные сотрудники, т.е. стихийно и не предсказуемо. В большинстве таких случаев качество обычно только ухудшается т.к. вал растет за счет эффекта масштаба и нет необходимости стараться.

В Российских реалиях это упирается в отсутсвие конкуренции. Хотя многие склонны считать что у нас с ней все в порядке но на мой взгляд ее крайне не достаточно.

_________________
Don't worry, be crazy!

Термин "ожидание" в этой книге - это вероятный сценарий, который строишь на основани опыта прежних посещений подобных заведений.

Во-во. Это вот такое устройство головы, называется "ориентация на продукт". Я предлагал всего лишь поэкспериментировать - попытаться примерить на себя устройство головы, называемое "ориентация на клиента".
Кто занимается/думает заняться/интересуется автосервисом может получить как минимум, дополнительный взгляд на вещи. Тогда как другие будут иметь всего лишь одну точку зрения.

И вообще. Может, примерить ситуацию, что описывал Алексей ? Про сломанный бензонасос )) А то уж шипко глубоко и широко забрались ...

А что там примерять то?

_________________
Don't worry, be crazy!